医患角色互换，换来了什么？
发布时间：2012-06-27
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解放日报
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医生患者小翁用最精练的语言描述病情，想为医生节约看病时间。丁医生还是用了10分钟为他完成诊断。
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丁顺（中）今年高考志愿是交大医学院。一天的体验结束，道别时，徐医生笑着问丁顺，还会学医吗？
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在抢救室体验的张圣良，在微博中写到 “生老病死一目间，颇为触动。”
除了体制机制等深度“老大难”问题，医与患，是否还有互解的“桥梁”？
或许这也是种探索：6月中旬，上海瑞金医院联合上海团市委，举行“角色互换体验营”活动，让患者做一天医生，让医生做一次患者，期盼多一份来自相互的理解与支持，为化解医患矛盾寻找新的可能。
这样的活动，究竟会有多大效果？能化解多少心头疑惑？记者有意延后几日，当最初的热情逐渐回归普通生活，再听亲历者们“冷却”而更加清晰沉淀的亲身感受。
“患者医生”说
了解是理解的开始
口述者：叶蔚绚，物流公司职员
我记得小时候，大家都很相信医生，医生也很好。为什么矛盾就在这近10年激化了呢？
在医院这一天，经历的事挺多，有位一大早从昆山来的患者，下午才排到看病，但因为没带多少诊断材料，必须要做检查。而检查结果3天后才能出来，医生2分钟了解完病情开好单子就结束了。患者很激动，想让医生提前些给出检查结果，但医生也没办法。在医院做一个甲状腺B超，6月12日这天排队，等排到就要7月了。要是遇到着急的，这时候不发火才怪。午饭后，隔壁的诊室还差点打起来，医生下午1点半上班，但患者1点15分见医生到了诊室，就想让医生开始看病，这时没叫号，病人都往前挤，医生说等等，有人就发急了。我觉得这一幕已经挺激烈，但有位女医生说，这还算小意思。
经过一天体验，以前觉得最火大的“排一天看5分钟”的问题，现在明白了医生也真没办法。而且医生无法解决的问题还有很多，比如床位问题、诊疗流程。原因很简单，人太多，好的医疗资源和好医生太少。其次是医生与患者信息不对等，医生每天面对那么多雷同病人、雷同问题，将心比心，时间久了难保次次都在最佳状态，这时矛盾实际上说爆发就爆发了。
对这次活动，我觉得更多起到的是安抚作用，虽不能解决根本问题，比如我现在理解了医生，但下次问题发生在自己身上，还是会生气。但是，这样的活动还是有必要的，因为了解是理解的开始。
“做人的工作”有要求
口述者：国敏健，社工
我这次体验主要是跟护士，观察她们的工作情况。之前有耳闻，但这次亲眼所见，她们的劳动强度还是超出了想像。如肾脏科病房，护士一早随医生查房，到给药、注射，几乎没停下来过。那天下午我又去了抢救室，那里的护士更是坐的工夫都没有。能在这么大强度的工作环境下保持操作准确、到位已非常不容易。且据我观察，她们的态度也不错，基本是随叫随到、有求必应，脸上虽然看得出疲惫，但没人说过不该说的话。
相反，患者有的非常急躁，护士或医生晚来一会儿就抱怨。当然我明白患者的心情，但他们也没闲着吧。通过这次活动，身穿白大褂、用医生护士的眼睛观察，真正让我体会到了这身白衣的不易。
我从事社工27年，现还在居委会做调解工作。从经验出发，我认为医患关系的好转还需要医生护士多些耐心。做社工会接触各类人，有的非常不讲道理，动不动就开口伤人，这时候就不能在意甚至回嘴，只能让他去说，只当没听见。医生也应这样，患者态度恶劣也不能光火，否则不但于事无补，反而会加剧矛盾。当然，这对一些比较有个性的医生护士来说要求有点高。但我想，医生护士和我一样，也是“做人的工作”，职业要求如此。
患者增强对医生护士的理解也很重要。记得一次我家长辈挂吊针，小护士两次都没有扎准，亲戚就开始指责了，我知道后对那位亲戚说，这有点过分了。我想，患者看病过程中，能为医生想一想，或者站在大多数患者的立场想一想，而不是只考虑自己，医患关系一定会好很多。
重要的是沟通交流
口述者：张圣良，同济大学大一学生
现在还让我记忆清晰的，是在抢救室一幕：当时新推进来位病人，父母一直守在床边哭，一位路过的护士轻轻叹了一口气，“可怜天下父母心”。那一瞬，我觉得其实医患关系并非那样难解，同有父母兄妹子女，遇到同样的危急状况，就会有同样的感受，这应是矛盾化解的基础之一。
那天让我印象最深的，其实是抢救室的护士们，我观察了2个多小时，她们一刻也没停下过，后来又去查床，挺辛苦。所以这次体验给我的感受，是两个“没想到”：没想到医院病人这么多，没想到医生原是这样辛苦。而我遇到的一个状况，比如一位家属为了床位问题要吵架，这也是一线医生没法解决的问题，就这么多床位呀。
其实，参加这次活动前我在广州，离回上海的火车开车还有1小时，我突然中暑，去医院挂号后和医生、排队的患者一沟通解释，大家就让我优先看了。有时候理解并没有那么难，重要的是沟通与交流。所以，我觉得在目前大环境没有改变时，改善医患矛盾也应从两方面入手，一是医患双方素质的提升，这当然需要时间和更多沟通的渠道。另一方面也有些制度应建立，比如香港最近在广州新开了家医院，医院规定医生一旦收红包立即开除，这一点我想可能大多数医院都没法做到吧。
“医生患者”说
“1和101”
口述者：翁一鸣
作为医生，我深知大医院看病人太多，所以做好了充足的心理准备，打算排很久的队，没想到，一个多小时就结束了，蛮快的。
有了这样的心态，看病时就不那么急了。若是看热门科室，加上重病大病，等候时间可能会长得多，心态就不会那么好了。
同样一次问诊，病人和医生有根本性差别，我称之为 “1和101”：病人第一次踏入诊室，但医生说不定已接待了101个。一个惴惴不安、满怀期待，一个疲惫不堪、千篇一律，双方心理上的落差、对彼此的要求差别巨大。若医生不了解这种差别，就很容易造成矛盾。因此，我们总强调医生要站在患者角度，这当然正确，但我希望，患者也能体谅医生的辛苦。这才是医患良性互动的共同心理基础。也是从这个意义上说，我认为这次活动，患者体验医生更有意义。
医患关系紧张，根子在看病难。我所在的放射科有两台CT，一天最多能为200名患者检查，但患者远远超过这个数目，而这检查还只是就诊的一个环节，加上挂号、候诊，时间会拖得很长。老实说，来三级医院看病的人，至少一半是可以在基层医院解决问题的。可病人也没有错，他们担心社区医院的水平不高，会误诊，可能把小病拖成大病。
我认为，要解决看病难，不能光靠增加大医院设备和人手，而应更注重加强基层医院实力，建立良好的就医秩序。如果全科医生担起健康守门人的责任作用，如果家庭医生能有效指导，病人就不会再那么盲目扎堆大医院了。患者一分流，医患沟通时间长了，心态和关系都会好很多。
用制度设计鼓励理性
口述者：蔡佳翌
体验日活动中最大的感受是“等候时间实在是太长了”。我陪一位糖尿病病人挂内分泌科，8点开始排队，20分钟后挂到150号，轮到我们已近12点。
说实话，医院的服务已做了很大改进。比如过去午饭时医生停诊，我特地问护士，说现在采取轮班吃饭，保证上午挂到号的病人能看完，即使拖到下午1点多。也有小缺陷：自助挂号机很方便，但指导不清晰，很多病人不知道，还是选择排队。
病人多了，医生接诊的时间必然短。轮到我们时，医生只简单问了几句，调整了一点用药，两三分钟就结束了。虽然病人早就有心理准备，但还是说“等这么久，似乎也没什么特别，以后不来了”。
我曾在急诊室流转，发现与门诊相比，急诊发生医患矛盾的机会高许多。120救护车送来的病人能马上看，但自己来的病人常要等很久，高峰时甚至长达4小时。关键还是资源与需求不匹配。资源有限不必多说，病人的需求也未必合理：病人往往舍近求远，放弃家附近的社区或二级医院不去，直奔三级医院，以至人满为患，大家都一肚子怨气。
对这次体验活动，我感觉实际意义并不大。资源紧张、医患互不信任日积月累、积弊已久，一两天的角色互换虽然可能有所启迪感悟，但一回到真实的生活环境中马上就会忘记。无论医生还是患者，对对方的切身感受不可能完全体会。要真正缓解医患矛盾，关键还是采取措施，增加资源供给、合理分布，用制度设计鼓励病人理性就医。
和蔼些、耐心些、多问些
口述者：蔡懿婷
我那天是陪一位气管炎患者复查，可能这一科并不热门，挂号15分钟，等待45分钟，就进了诊室。医生询问她吃的药和病情，叮嘱几句，没检查没开药，很快就结束了。其他组就没我幸运，一位一起挂号的同事直到中午也没看好。我也和其他患者聊天，发现现在大家到大医院看病都有了心理预期，“至少半天”是正常的。
作为医生，对排队问题我真的没有办法，还有更多都是我们没法解决的。有人说“排半天看5分钟现象”，其实一些简单病情医生可能一眼就知，用不了多久，遇到复杂的，你不说医生也会追问。再说，要是一人用10分钟，那后面排队的时间就得增加一倍，这样更多人不愿意接受。
作为医生，对病人的苦我真的不是不知道。比如在医院急诊室，每天爆满，能睡到走廊就不错了，还有的只能睡地板，要是没带被子枕头，谁看了不可怜？这时病人心里不痛快也是人之常情。而且睡地上护士打针也难操作，忙乱中万一出错就是大问题了。
医患关系紧张这一话题，我觉得实际上大多数病人和医生都是好的，同样也不能否认有态度、脾气不好的医生，急躁、挑刺的病人也存在。很多矛盾的爆发，有事故等因素，但我觉得更多的是出在一些小细节上。如果接诊的医生能更和蔼些、耐心些，多问两个问题，可能患者的感受就会差别很多。患者因为专业知识少，有些重要情况只有医生问到才会说，比如那位气管炎患者，小时候就得过肺结核，这还是在医生追问下他才想起来的，这对诊断很重要。医生要更耐心、多问，这也是这次活动给我的一个提醒吧。
或许这也是种探索：6月中旬，上海瑞金医院联合上海团市委，举行“角色互换体验营”活动，让患者做一天医生，让医生做一次患者，期盼多一份来自相互的理解与支持，为化解医患矛盾寻找新的可能。
这样的活动，究竟会有多大效果？能化解多少心头疑惑？记者有意延后几日，当最初的热情逐渐回归普通生活，再听亲历者们“冷却”而更加清晰沉淀的亲身感受。
“患者医生”说
了解是理解的开始
口述者：叶蔚绚，物流公司职员
我记得小时候，大家都很相信医生，医生也很好。为什么矛盾就在这近10年激化了呢？
在医院这一天，经历的事挺多，有位一大早从昆山来的患者，下午才排到看病，但因为没带多少诊断材料，必须要做检查。而检查结果3天后才能出来，医生2分钟了解完病情开好单子就结束了。患者很激动，想让医生提前些给出检查结果，但医生也没办法。在医院做一个甲状腺B超，6月12日这天排队，等排到就要7月了。要是遇到着急的，这时候不发火才怪。午饭后，隔壁的诊室还差点打起来，医生下午1点半上班，但患者1点15分见医生到了诊室，就想让医生开始看病，这时没叫号，病人都往前挤，医生说等等，有人就发急了。我觉得这一幕已经挺激烈，但有位女医生说，这还算小意思。
经过一天体验，以前觉得最火大的“排一天看5分钟”的问题，现在明白了医生也真没办法。而且医生无法解决的问题还有很多，比如床位问题、诊疗流程。原因很简单，人太多，好的医疗资源和好医生太少。其次是医生与患者信息不对等，医生每天面对那么多雷同病人、雷同问题，将心比心，时间久了难保次次都在最佳状态，这时矛盾实际上说爆发就爆发了。
对这次活动，我觉得更多起到的是安抚作用，虽不能解决根本问题，比如我现在理解了医生，但下次问题发生在自己身上，还是会生气。但是，这样的活动还是有必要的，因为了解是理解的开始。
“做人的工作”有要求
口述者：国敏健，社工
我这次体验主要是跟护士，观察她们的工作情况。之前有耳闻，但这次亲眼所见，她们的劳动强度还是超出了想像。如肾脏科病房，护士一早随医生查房，到给药、注射，几乎没停下来过。那天下午我又去了抢救室，那里的护士更是坐的工夫都没有。能在这么大强度的工作环境下保持操作准确、到位已非常不容易。且据我观察，她们的态度也不错，基本是随叫随到、有求必应，脸上虽然看得出疲惫，但没人说过不该说的话。
相反，患者有的非常急躁，护士或医生晚来一会儿就抱怨。当然我明白患者的心情，但他们也没闲着吧。通过这次活动，身穿白大褂、用医生护士的眼睛观察，真正让我体会到了这身白衣的不易。
我从事社工27年，现还在居委会做调解工作。从经验出发，我认为医患关系的好转还需要医生护士多些耐心。做社工会接触各类人，有的非常不讲道理，动不动就开口伤人，这时候就不能在意甚至回嘴，只能让他去说，只当没听见。医生也应这样，患者态度恶劣也不能光火，否则不但于事无补，反而会加剧矛盾。当然，这对一些比较有个性的医生护士来说要求有点高。但我想，医生护士和我一样，也是“做人的工作”，职业要求如此。
患者增强对医生护士的理解也很重要。记得一次我家长辈挂吊针，小护士两次都没有扎准，亲戚就开始指责了，我知道后对那位亲戚说，这有点过分了。我想，患者看病过程中，能为医生想一想，或者站在大多数患者的立场想一想，而不是只考虑自己，医患关系一定会好很多。
重要的是沟通交流
口述者：张圣良，同济大学大一学生
现在还让我记忆清晰的，是在抢救室一幕：当时新推进来位病人，父母一直守在床边哭，一位路过的护士轻轻叹了一口气，“可怜天下父母心”。那一瞬，我觉得其实医患关系并非那样难解，同有父母兄妹子女，遇到同样的危急状况，就会有同样的感受，这应是矛盾化解的基础之一。
那天让我印象最深的，其实是抢救室的护士们，我观察了2个多小时，她们一刻也没停下过，后来又去查床，挺辛苦。所以这次体验给我的感受，是两个“没想到”：没想到医院病人这么多，没想到医生原是这样辛苦。而我遇到的一个状况，比如一位家属为了床位问题要吵架，这也是一线医生没法解决的问题，就这么多床位呀。
其实，参加这次活动前我在广州，离回上海的火车开车还有1小时，我突然中暑，去医院挂号后和医生、排队的患者一沟通解释，大家就让我优先看了。有时候理解并没有那么难，重要的是沟通与交流。所以，我觉得在目前大环境没有改变时，改善医患矛盾也应从两方面入手，一是医患双方素质的提升，这当然需要时间和更多沟通的渠道。另一方面也有些制度应建立，比如香港最近在广州新开了家医院，医院规定医生一旦收红包立即开除，这一点我想可能大多数医院都没法做到吧。
“医生患者”说
“1和101”
口述者：翁一鸣
作为医生，我深知大医院看病人太多，所以做好了充足的心理准备，打算排很久的队，没想到，一个多小时就结束了，蛮快的。
有了这样的心态，看病时就不那么急了。若是看热门科室，加上重病大病，等候时间可能会长得多，心态就不会那么好了。
同样一次问诊，病人和医生有根本性差别，我称之为 “1和101”：病人第一次踏入诊室，但医生说不定已接待了101个。一个惴惴不安、满怀期待，一个疲惫不堪、千篇一律，双方心理上的落差、对彼此的要求差别巨大。若医生不了解这种差别，就很容易造成矛盾。因此，我们总强调医生要站在患者角度，这当然正确，但我希望，患者也能体谅医生的辛苦。这才是医患良性互动的共同心理基础。也是从这个意义上说，我认为这次活动，患者体验医生更有意义。
医患关系紧张，根子在看病难。我所在的放射科有两台CT，一天最多能为200名患者检查，但患者远远超过这个数目，而这检查还只是就诊的一个环节，加上挂号、候诊，时间会拖得很长。老实说，来三级医院看病的人，至少一半是可以在基层医院解决问题的。可病人也没有错，他们担心社区医院的水平不高，会误诊，可能把小病拖成大病。
我认为，要解决看病难，不能光靠增加大医院设备和人手，而应更注重加强基层医院实力，建立良好的就医秩序。如果全科医生担起健康守门人的责任作用，如果家庭医生能有效指导，病人就不会再那么盲目扎堆大医院了。患者一分流，医患沟通时间长了，心态和关系都会好很多。
用制度设计鼓励理性
口述者：蔡佳翌
体验日活动中最大的感受是“等候时间实在是太长了”。我陪一位糖尿病病人挂内分泌科，8点开始排队，20分钟后挂到150号，轮到我们已近12点。
说实话，医院的服务已做了很大改进。比如过去午饭时医生停诊，我特地问护士，说现在采取轮班吃饭，保证上午挂到号的病人能看完，即使拖到下午1点多。也有小缺陷：自助挂号机很方便，但指导不清晰，很多病人不知道，还是选择排队。
病人多了，医生接诊的时间必然短。轮到我们时，医生只简单问了几句，调整了一点用药，两三分钟就结束了。虽然病人早就有心理准备，但还是说“等这么久，似乎也没什么特别，以后不来了”。
我曾在急诊室流转，发现与门诊相比，急诊发生医患矛盾的机会高许多。120救护车送来的病人能马上看，但自己来的病人常要等很久，高峰时甚至长达4小时。关键还是资源与需求不匹配。资源有限不必多说，病人的需求也未必合理：病人往往舍近求远，放弃家附近的社区或二级医院不去，直奔三级医院，以至人满为患，大家都一肚子怨气。
对这次体验活动，我感觉实际意义并不大。资源紧张、医患互不信任日积月累、积弊已久，一两天的角色互换虽然可能有所启迪感悟，但一回到真实的生活环境中马上就会忘记。无论医生还是患者，对对方的切身感受不可能完全体会。要真正缓解医患矛盾，关键还是采取措施，增加资源供给、合理分布，用制度设计鼓励病人理性就医。
和蔼些、耐心些、多问些
口述者：蔡懿婷
我那天是陪一位气管炎患者复查，可能这一科并不热门，挂号15分钟，等待45分钟，就进了诊室。医生询问她吃的药和病情，叮嘱几句，没检查没开药，很快就结束了。其他组就没我幸运，一位一起挂号的同事直到中午也没看好。我也和其他患者聊天，发现现在大家到大医院看病都有了心理预期，“至少半天”是正常的。
作为医生，对排队问题我真的没有办法，还有更多都是我们没法解决的。有人说“排半天看5分钟现象”，其实一些简单病情医生可能一眼就知，用不了多久，遇到复杂的，你不说医生也会追问。再说，要是一人用10分钟，那后面排队的时间就得增加一倍，这样更多人不愿意接受。
作为医生，对病人的苦我真的不是不知道。比如在医院急诊室，每天爆满，能睡到走廊就不错了，还有的只能睡地板，要是没带被子枕头，谁看了不可怜？这时病人心里不痛快也是人之常情。而且睡地上护士打针也难操作，忙乱中万一出错就是大问题了。
医患关系紧张这一话题，我觉得实际上大多数病人和医生都是好的，同样也不能否认有态度、脾气不好的医生，急躁、挑刺的病人也存在。很多矛盾的爆发，有事故等因素，但我觉得更多的是出在一些小细节上。如果接诊的医生能更和蔼些、耐心些，多问两个问题，可能患者的感受就会差别很多。患者因为专业知识少，有些重要情况只有医生问到才会说，比如那位气管炎患者，小时候就得过肺结核，这还是在医生追问下他才想起来的，这对诊断很重要。医生要更耐心、多问，这也是这次活动给我的一个提醒吧。