近年来，医患纠纷数量不断上升，医患冲突的激烈程度也在升级。如何化解医患纠纷，维护医患双方合法权益，成为社会关注的共同话题。南昌大学第二附属医院未雨绸缪化解医疗纠纷，使该院有效医疗纠纷比去年减少15%，为南昌市乃至全国探索平安医院建设提供了借鉴。近日，记者跟随国家卫生计生委有关人员到江西省南昌大学第二附属医院调研，详细了解相关做法。

　　“这份答复让我心服口服”

　　在南昌大学第二附属医院头颈外科主任医师张少荣的桌前，摆放着患者章先生送来的相框，上面写着：救命之恩，没齿难忘。张少荣说，科里的每一个人都对这个送相框的人印象深刻。

　　这位61岁的患者章先生“写的投诉信标题都特别醒目，说我们医院给他采用了‘死亡疗法’和‘酷刑疗法’”。分管医疗纠纷工作的南昌大学第二附属医院党委委员、心胸外科主任徐建军告诉记者。

　　章先生2011年在该院接受了喉癌切除术。2013年，他喉癌复发，医院建议行全喉切除术。就是这次手术过程，被章先生形容为“生不如死”。他在投诉信中写道，自己经受了“酷刑疗法”，医生在使用麻药喷枪进行表麻活检取样时，他感觉很不舒服，像接受酷刑一样。“死亡疗法”则是指医生取出气管套管进行清理的一瞬间，出现了气管皮肤造瘘口塌陷，尽管进行了紧急处理，但他觉得医院对他“不负责任”。

　　针对章先生的投诉，医院启动了医疗纠纷预警制。医院质控小组到头颈外科了解情况，并还原事实，进行分析。几天后，一份长达7页的回复函送到了章先生手中，对医疗经过进行了细致地表述，并对他的疑问一一作了回答。

　　“这份答复让我心服口服！”章先生说，虽然自己不懂医，但是回复的内容都能看懂。“关键是他们没有推卸责任，在回复中明确地说，表麻下鼻内镜检查是常规检查，大部分人都能耐受，但是一部分人可能会有不适感，经治医师出发点是好的，可能是前期沟通不够……”章先生对回复非常满意。出院后，他就制作了相框送到医院。

　　从院长“摆摊”到三级预警

　　在南昌大学第二附属医院门诊大厅内，“院长代表接待处”的牌子摆在醒目的位置。该院党委书记葛晓珍告诉记者，这是江西省第一个设在门诊的“院长代表接待处”，设置目的是将医疗纠纷的处理关口前移。“接到投诉当天就能解决问题，针对医疗行为的，一般在10天之内就会得到回复。涉及经济补偿的，医疗安全工作委员会在15个工作日内必须召开会议进行答复。” 葛晓珍说。

　　院长代表刘肇清是一位老医生，在这个岗位上工作了8年。她说，8年间接到投诉2373起，但是解决的问题有2759起，“其中一部分是患者遇到困难来咨询的”。刘肇清说，设置这个岗位，面对面地听取患者的呼声和意见，可以让患者“泄火”，有些小事就在这种交流中解决了。 

　　该院医疗投诉中心办公室设在门诊二楼，单独建制，与医务科是平行部门。办公室墙上，挂有医患纠纷预警监控表，预警分为三级，分别用黄色、橙色、红色标注，旁边则是“医患争议一览表”，医疗纠纷所涉科室、人员以及事件的缘由和进程一目了然。 

　　医疗投诉中心办公室主任郭远科介绍，2008年6月，南昌大学第二附属医院成为全省医院预防和处理医患纠纷专项治理工作试点单位，并制订了一套工作方案，其中就包括医患纠纷三级预警制。

　　“预警信号一发出，在电子病历的扉页上和科室住院病人一览表上，就会按程度轻重分别用黄色、橙色、红色标识予以警示。黄色和橙色预警，在各科室调处完毕。调处不了的上升为红色预警，由院里调处。”郭远科介绍，各科室都设立了预警员，建立了预警台账，实行纠纷预警零报告制度，责任与奖惩落实到人，而且“纠纷不消除，预警不得解除”。“有了三级预警，‘医闹’比以前少多了。”郭远科说。

　　抓好医疗安全减少纠纷发生

　　该院的经验还表明，抓好医疗安全是减少医患纠纷的一个关键环节。

　　该院每季度召开一次医疗质量点评会，规定所有医师每年必须参加3次以上，并纳入医师考核项目。通过资深专家点评典型的医疗纠纷案例、死亡病例中存在的安全缺陷以及误诊误治的病例，督促医务人员时刻绷紧医疗质量这根弦，保障医疗安全。

　　适时召开医疗安全现场分析会，使该院医疗纠纷明显减少。2012年9月28日，该院针对肝胆外科短期内纠纷增多召开会议，总结了6个方面的不足，及时进行了整改。今年与去年相比，该科纠纷减少了66.7%。科主任联席会议制度则着力解决临床与医技科室之间需协调处理的问题。

　　“南昌大学第二附属医院是全省建立处理医患纠纷工作机制创平安医院的一个缩影。”江西省卫生厅相关负责人介绍，该省去年部署开展了整治医患纠纷专项行动，省、市、县三级110余家医院开展了预防和处理医患纠纷工作试点。而由省综治委牵头的南昌大学第二附属医院试点，在源头预防、纠纷化解、应急处置、医地联动等方面，都摸索出一套管用的办法。