作为军队总后勤部公派的留学生，我有幸到美国纽约纪念斯隆-凯特琳癌症中心（MSKCC）学习了一年。在此期间，我分别跟随世界著名肝胆胰腺外科Leslie H.Blumgart 、Yuman Fong 教授，及著名肝脏转移癌治疗肿瘤专家 Nancy E. Kemeny 教授等行业内“大腕”医生们学习，从他们身上，我不仅学到了治疗肝胆胰肿瘤的新技术、新理念，而且切实感受到了他们良好的行医修为素养。 

　　力争了解患者 

　　对于自己的治疗对象，医生要意识到他是一个有血有肉、有着各种想法的人。在医院这个相对陌生的环境中，患者非常希望得到一定的关怀。作为医生，不仅仅要诊断与治疗疾患，而且要正确对待这个疾患的载体——人，要力争了解患者。 

　　了解首先要从认识开始。医生如果能够叫出患者的姓名，不仅会让患者倍感亲切，也会明显增加他对医生的好感。对于长期就诊的患者，医生最好也能知道其家属的姓名，这也有利于和患者家庭成员建立一种较为亲密的关系。医护人员交流时，最好不要应用床位号、疾病等替代患者的姓名（尤其在患者可以听到的场合下），以免患者感到对他漠视或者不尊重。 

　　此外，在接触不同文化背景的治疗对象时，医生最好了解他们特殊的文化背景和生活习俗。这一点，对我国医生尤其有借鉴意义。我国是个多民族的国家，不同民族的文化背景差异很大，而大多数医生是汉族，如果对其他民族的文化背景、生活习俗等缺乏了解，在交流时可能会产生各种误会，导致患者认为医生对其不尊重，甚至侮辱，进而产生医患纠纷。 

　　充分尊重患者 

　　医生应当亲自向患者及其家属介绍自己，而不是想当然地认为患者知道或者认识自己。在病房里，出出进进查房的医生、护士很多，对于初到医院的患者而言，根本不可能在短时间内分清楚哪个医生是他的管床医生，医生在与患者初次接触时亲自介绍一下自己，既是为了让患者认识自己，也体现了对患者的尊重。在介绍自己时，最好和患者及其家属热情地握握手，因为，通过握手这样一个肢体接触，医生和患者之间的陌生感、生疏感就会大大减少。 

　　在与患者交流时，医生应尽量放低身段，做到平等交流，为此，可以请患者坐在自己的对面，以保持与患者目光齐平。如果医生是坐在椅子上，患者却站在医生面前，这样一种“审讯式”的医患交流，会使患者认为他和医生地位不是对等的，感到不被尊重，更无从谈到对医生的信赖。 

　　进行良好沟通 

　　与患者沟通时，最好用开放式问句，例如“您需要什么帮助？”“您有什么问题？”“您有什么不舒服？”等等。开放式的问句暗示你会尽可能地为他提供各种帮助，且乐意回答他提出的任何问题。 

　　给患者和家属介绍病情或手术过程时，应避免使用过多的医学术语，而应尽可能地应用一些通俗语言，以使患者彻底理解。在结束谈话前，医生要简单总结一下主要信息，这样有利于患者清晰地理解。 

　　在患者说话时，医生应当集中注意力认真倾听，尽量避免打断患者，手机也最好设为静音。同时，保持与患者的眼神交流，切忌在与患者交流时打电话、看电脑屏幕或打字。这样，患者才会认为你在认真地给他诊治疾病，且尽心尽力地给他提供帮助。当然，对医生本人而言，也不会由于分神而遗漏患者提供的各种信息。 

　　多做体格检查 

　　现代医学的发展，使医生可通过影像学、实验室检查等技术手段对许多疾病了如指掌，体格检查似乎不是那么重要了。但实际上，即便是一个简单的疾病，体格检查不仅可以发现某些阳性体征，而且体格检查时的肢体接触可以使患者与医生之间的距离感完全消除，让患者对医生信任度大大增加。患者一般期盼医生通过查体进一步了解自己的病情。如果医生不给他仔细查体，大多数患者会认为就是不认真看病。 

　　保持专业形象 

　　患者对医生的第一印象非常重要。一般患者对医生的形象、行为举止有个特定的期望值，如果医生与患者打交道时始终表现得“专业”些，患者会自然而然地对他产生一种信赖的心理。 

　　那么，医生的形象、行为举止如何才能显得“专业”呢？ 

　　首先，工作服要清洁。清洁的工作服会让患者感觉你是一个认真负责的医生。 

　　其次，衣着要得体。我在美国MSKCC学习期间，负责培训的部门专门给接受培训的学员发一个内容详尽的小册子，里面详细地注明了男女医生该穿的上衣、裤子和鞋子类型，并明确了哪些在禁止之列。例如，拖鞋、无领的T恤、花衬衫、吊带裙、短裙、裙裤等都是明令禁止穿着的。 

　　再就是行为约束。医生在患者面前要避免吃食物、咀嚼口香糖，或边喝饮料边说话等，也不能在医疗区大声喧哗、发脾气乃至咒骂。此外，还规定了头发以及男医生的胡须等要干净整洁，不能将头发染得比较奇异，否则会让患者对医生的印象大打折扣。 

　　准时和及时 

　　“准时”是指按照与患者约定的时间与患者见面。临床工作中，医生往往与患者有许多约定，如术前谈话、签字，交代病情、询问病史乃至出门诊，不管是哪种活动，医生都应严格按照约定时间到场，不要让患者久等。如果迟到了，要真诚地向患者道个歉，如果过多地解释或者找一些借口，往往会适得其反，让患者更加不满。中国大医院的医生都十分忙碌，因此，我们与患者约定时间时最好给自己留有余地，以确保自己不会迟到，避免因迟到导致患者的不满意。 

　　“及时”是指将患者的检查结果、会诊结果、病情、治疗方法选择等信息，第一时间反馈给患者或患者的家属。要知道，患者和家属都盼望尽早得到医生的答复，在等待答复的过程中，他们的心情往往是焦虑与担心的。如果不及时告知他们医疗信息，拖延的时间越长，他们内心的焦虑与担心就会加重，也越容易对医生产生不满，最后导致产生医患纠纷。因此“准时和及时”在行医修为中是非常关键的，也真正体现出了一个医生的职业素养。 

　　诚实和真诚 

　　由于疾病的复杂性，许多疾病不是那么容易诊断出来的，或者由于部分医生的个人知识、经验有限，无法给出明确的诊断甚至治疗意见，这时，医生要敢于说“不知道”，而不是给患者一个臆测的诊断或者治疗意见。当医生对诊疗把握不定时，应邀请有经验的医生或上级医院的医生会诊，给患者一个明确的诊疗意见，这不仅不会让医生形象减分，往往还会使得患者对医生产生更信赖的感觉。 

　　此外，无论是否同意原来诊治医生的诊疗意见，都一定要避免向患者贬低原来的诊治医生。因为贬低其他医生并不能让患者觉得你有多高明，相反，还可能产生负面的影响——大大增加了患者对前一个诊疗医生的不满，乃至导致出现医疗纠纷。 

　　定期随访 

　　患者在治疗后，往往希望医生一直关注他的病情变化。因此，由诊疗组的医生以电话、书信方式、门诊或病房调研等方式，随访出院或就诊过的病人，是十分必要的。医学随访可以达到三个方面的目的：一是科学研究；二是掌握临床病情变化和及时治疗；三是随时掌握患者的心理变化。对部分由于疾病所导致心理障碍的患者，予以心理辅导和疏导，可以帮助患者克服对疾病的恐惧心理，树立起乐观向上的生活理念。这不仅可以有效改善患者的生命质量，同时也会减少不必要的医疗纠纷。 


　　“它山之石，可以攻玉”，国内临床医生在从事医疗行为过程中，如果能把“行医修为”知识融会贯通到自己的临床实践中，必将提升自己作为一个医者的素养，提高医患沟通能力，从而有效降低医患纠纷的发生，构建出和谐的医患关系。 

　　（作者为解放军总医院肝胆外科副主任医师）