为进一步提高优质护理服务质量，提升患者就医体验，构建和谐医疗环境，9月5日，阳煤总医院肾病内科邀请护理部培训督导孟丽芳开展了以“如何避免护患冲突”为主题的培训，护士长杨俊丽主持，科室护士积极参加。

剖析原因明方向

培训伊始，孟丽芳根据当前医疗环境、护患关系的整体特点，从多维度剖析了护患冲突的成因，强调了护士与患者/家属保持积极、有效沟通在避免护患冲突中的重要性。

规范礼仪夯基础

培训中，孟丽芳针对如何与患者沟通提出了“加减乘除”的职业礼仪法则，即加一点喜悦，减一点冷淡，乘一点体贴，除一点急躁。

传授技巧化矛盾

培训结束时，孟丽芳强调，工作中面对急躁患者，切勿急于否定，要尝试换位思考、理解需求，尽量做到不刺激对方、不激化矛盾、不急于争辩是非，以柔和的方式面对，往往能够取得更佳效果。

参加培训的护理人员表示，本次培训内容翔实、案例丰富，为大家提供了如何规避护患冲突的清晰指引，有助于护理人员在今后工作中，从细节处着手，为患者提供更优质、更贴心的护理服务，切实提升患者就医体验。

供 稿：张俊英